Saiba o que fazer em casos de atrasos ou cancelamentos de voos

Passageiros de companhias aéreas que tiveram seu voo atrasado ou cancelado podem remarcar a viagem ou solicitar o reembolso, ambos sem a cobrança de multa. Desde o dia 1º de janeiro, as regras de alteração de passagens, cancelamentos, reembolso e crédito, anteriores à pandemia de Covid-19, voltaram a vigorar conforme os dispositivos previstos na Resolução nº 400/2016. A mudança foi divulgada pela Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC).

Mudanças de horário e/ou itinerário de voos feitos pelas empresas devem ser comunicados aos passageiros com antecedência mínima de 72 horas. Caso haja falha na comunicação e o passageiro compareça ao aeroporto, a companhia deve oferecer assistência material e alternativas à escolha do cliente como: reacomodação, reembolso integral e execução do serviço por outra modalidade de transporte. A fim de evitar transtornos, é aconselhável que o passageiro confira todas as informações relativas ao seu voo no site da empresa prestadora do serviço antes de sair de casa. 

Em casos de atrasos e cancelamentos, as empresas têm as seguintes obrigações:

• oferecer reacomodação ou reembolso integral do valor, conforme a escolha do passageiro, quando houver cancelamentos ou atraso superior a quatro horas;
• manter o passageiro informado, no máximo, a cada 30 minutos quanto à previsão do novo horário de partida do voo nos casos de atraso;
• oferecer assistência material de forma gratuita a fim de satisfazer as necessidades do passageiro conforme o tempo de espera. O que inclui oferecer facilidade de comunicação, alimentação e, em caso de pernoites, transporte e acomodação;
• caso a desistência seja do passageiro, a companhia pode cobrar as multas previstas no contrato para o reembolso;
• o passageiro pode aceitar o reembolso em crédito (não é algo obrigatório), mas o valor e o prazo de validade do crédito precisam ser negociados entre ele e a empresa aérea. Em qualquer caso, a empresa tem 7 dias para fazer o reembolso, contados a partir do pedido do passageiro. O reembolso não é corrigido pelo INPC (Índice Nacional de Preços ao Consumidor).

As normas são determinações da ANAC e podem ser conferidas com mais detalhes na Resolução nº 400/2016. 

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