O Procon-SP alerta os consumidores sobre as mudanças nas Condições Gerais de Transporte Aéreo estabelecidas pela Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC). A Resolução nº 813/2026 entra em vigor em 26 de outubro.

Novas regras da ANAC

A nova resolução determina que as companhias aéreas devem informar ao passageiro, de forma clara, acessível e imediata, inclusive por meio de canais digitais, sobre atraso, cancelamento de voo, interrupção do serviço ou preterição de embarque. Essas informações devem ser mantidas atualizadas enquanto perdurar a ocorrência e indicar a data e o horário da última atualização.

Situações de fortuito ou força maior

Um ponto de preocupação para o Procon-SP é a alteração da norma quanto à responsabilidade das companhias aéreas em situações de caso fortuito ou força maior, nos termos do Código Brasileiro de Aeronáutica, a exemplo de preterição de passageiros (overbooking), manutenção não programada, checagem técnica, atraso por excesso de tráfego aéreo, problemas logísticos, etc.

Para o Procon-SP, o caso fortuito interno compreende os eventos que, embora possam ser imprevisíveis, são inerentes aos riscos da atividade. Por isso, não é justificável eximir a responsabilidade das empresas nos casos de atraso, cancelamento e interrupção do serviço.

De acordo com o que ficou estabelecido pela resolução, na prática, a mudança poderá gerar conflitos, pois as empresas podem alegar que não têm o dever de se responsabilizar pelos danos decorrentes por se tratar de caso fortuito ou força maior.

Previsão contratual

Outra mudança vista como retrocesso para a defesa do consumidor, é a previsão de que a companhia aérea deverá informar no ato da contratação que a prestação do serviço está sujeita a fatores operacionais e ao atendimento a exigências de segurança que podem ocasionar atrasos, interrupções ou cancelamentos. Com essa informação, o contrato atribui ao consumidor a obrigação de contar com essa possibilidade e deixa espaço para interpretações que isentam a responsabilidade das empresas.

Para o Procon-SP, o contrato de transporte envolve uma obrigação de resultado e é dever de quem explora a atividade adotar meios para equacionar situações imprevisíveis e minimizar impactos. Como o serviço é comercializado pelas empresas mediante pagamento prévio, não é admissível o compartilhamento dessa responsabilidade com o consumidor.

Despesas comprovadas

Quanto ao prazo para o reembolso das despesas comprovadas que o passageiro teve devido ao atraso, a resolução estabeleceu que as companhias aéreas devem providenciá-lo em até sete dias.

Dever de informação

A agência acolheu as contribuições do Procon-SP relacionadas à comunicação prévia e adequada sobre possíveis atrasos, interrupções ou cancelamentos por fatores operacionais e exigências de segurança.

As informações prestadas pela companhia aérea nos canais digitais devem conter: situação da ocorrência, previsão atualizada de partida do voo (quando conhecida), alternativas para reacomodação (quando cabíveis), opções de reembolso ou execução do serviço por outra modalidade de transporte, além dos procedimentos para obtenção da assistência material.

Durante o processo de revisão da norma, o Procon-SP fez contribuições sobre o tema e reforça que continuará acompanhando a aplicação da resolução para garantir que os direitos dos passageiros sejam respeitados.

Recomendações ao consumidor

A recomendação do Procon-SP é que, ao comprar sua passagem aérea, o consumidor fique atento às orientações prestadas pelas empresas e busque informações em caso de dúvidas.

Além disso, ao enfrentar atrasos e cancelamentos de voos, deve-se reunir toda a documentação que comprove os gastos, entrar em contato com a companhia aérea solicitando assistência ou reembolso e, se não houver solução, acionar o órgão de defesa da sua cidade ou Estado, além da ANAC.

O Procon-SP disponibiliza atendimento na plataforma www.procon.sp.gov.br.

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